بررسی تأثیر کیفیت خدمات درک شده بر وفاداری مشتری به واسطه ی تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری (مورد مطالعه: شعب بانک سینا در مشهد)

باتوجه یه اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بانکداری و با عنایت به اینکه طبق تحقیقات به عمل آمده هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است، بررسی عوامل موثر بر ایجاد و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت بالایی برخوردار می باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان بانک سینا در سطح شهر مشهد می باشد. در این راستا اثر کیفیت خدمات درک شده، تصویر شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش تعدیل گری هزینه های جابجایی مورد بررسی قرار می گیرد. مطالعه حاضر به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و پیمایشی-تحلیلی می باشد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد است و حجم نمونه با توجه به مدل معادلات ساختاری 285 نفر تعیین شد. به منظور جمع آوری اطلاعات از پرسش نامه استفاده گردید. پرسشنامه به صورت حضوری بین 350 نفر از مشتریان شعب بانک سینا در سطح شهر مشهد توزیع گردید که از این تعداد 295 پرسش نامه قابل استفاده بود. جهت بررسی روایی سازه پرسشنامه، تحلیل عاملی تأییدی و به منظور سنجش پایایی آن ضریب آلفای کرونباخ به کار گرفته شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزاهایspss.v22 و amos.v22 استفاده گردید. نتایج نشان داد که از بین فرضیات تحقیق یک فرضیه رد و سایر فرضیات مورد تأیید قرار گرفتند. همچنین رضایت مشتری با ضریب مسیر 38/. مهمترین عامل موثر بر وفاداری مشتری می باشد و اثر تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری مثبت و معنادار می باشد. علاوه بر این نقش میانجی گری تصویر ذهنی شرکت و رضایت مشتری نیز در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است که نتایج بیانگر تأیید نقش میانجی گری این متغیرها می باشد.